「ロイヤル顧客（ファン顧客）」を増やす２つのポイント

さて、CRMの直接かつ最大の目的は、

「ロイヤル顧客」

をいかに増やすかです。
（究極の目的はもちろん「収益確保」ですね）

この「ロイヤル顧客」とは、
継続的に繰り返し商品を購入してくれる

「優良顧客」

であるというだけでなく、

自社商品（あるいは店舗等）に対して、

「これじゃなきゃいやだ」

と強い思い入れを持ってくれ、また

「いい製品・サービスをありがとう」

と感謝の気持ちさえ持ってくれている
ようなお客さんのこと。

したがって、「ロイヤル顧客」とは、
好意的なブランドイメージを持っている
優良顧客であるという定義が可能でしょう。

こうしたお客さんは、
原材料の高騰等によるやむをえない値上げや、
トラブルや不祥事発生時にも、誠意を尽くして
説明・対応すれば、喜んで受け入れてくれ、
簡単に離れていくことはありません。

しかも、しばしば口コミで良質なお客さんを増やす、
優秀な営業パーソンの役割まで果たしてくれます。

ですから、CRMの直接かつ最大の目的が、
こうした「ロイヤル顧客」をいかに増やすか
ということになるというわけです。

では、実際どうやって
ロイヤル顧客を増やしたらいいのでしょうか？

「丸の内ブランドフォーラム」代表の片平秀貴氏
によれば、次の２つのポイントがあります。

１．驚き
２．アイコンタクト

以下それぞれについて詳述します。

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１．驚き

定番は押えつつも、ちょっとした

「驚き」

を継続的に提供することが
ロイヤル顧客増加に効果があります。

「驚き」は、他社がやっていないような
仕掛けや新しいことを行うことで生み出します。

例えば、ペプシコーラが時々発売する

「変な味のペプシ」
（「しそ味」や「あずき味」など）

は、始めから「キワモノ」で
終わることを前提で開発しています。

ですから、変り種コーラは、

「ペプシがまた新しいことを仕掛けてきたな！」

という

「驚き」

の創出だけが目的であり、

「短期的な収益」

にはマイナスながら、
長期的にはロイヤル顧客の増加に一役買っている
ブランディング施策として位置づけられるでしょう。

また、繁盛している飲食店では、
しばしば適切な減価率を無視した

「驚きのメニュー」

を提供して、
ロイヤル顧客を増やすことに
成功していることが多いですね。

例えば、札幌市の居酒屋「はちきょう」では、
自家製のイクラのしょうゆ漬けを丼から
あふれそうなくらい山盛りにした

「つっこ飯」

が大人気だそうです。

このメニューを客が注文すると、