Twitterの企業アカウントの運用には「ペルソナ」の設定を！

　連休の中日、５月３日の日経MJ・総合欄にコラム「日経ネットマーケティング 渡辺博則編集長のIT新事情」が掲載された。「企業のツイッター導入 社長命令に現場困惑」とのタイトルが目に飛び込んできた。ソフトバンクの孫社長、楽天の三木谷社長に触発されて、社内の広報担当者に自社でのTwitterの活用を指示する経営者を例示している。
　記事では、メルマガやBlogと異なる難しさの１つとして、社内でのチェック体制が追いつかない「即時性」を挙げている。更にもう一つ、担当者の個性にどこまで頼るのか、コントロールするのかという難しい問題に触れている。結論としては「個性に頼らず、属人性を廃して複数人で担当を」ということのようだ。

　日経関連では、同様のテーマを「日本経済新聞電子版」が取り上げている。
　＜なぜ挫折する？　導入企業の心得 ビジネスツイッター総点検！（４） 2010/5/6 9:00＞
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　記事には、かつてTwitterでのキャンペーン告知がSPAMと認識され炎上し、素早いお詫びとリカバリーで名をあげた上島珈琲（UCC）の事例で、組織体制と承認プロセスが解説されている。日経MJの指摘する「即時性に対応した承認プロセス」に対する一つの解として必見だ。

　もう一つ、企業アカウントを運営する担当者とその個性、属人性をどうするかという問題には、いくつかの選択肢が示されている。
　大前提として、＜「属人性」を減らすために、目標を明確化させる＞と、１ページ目に指摘がある。＜目的が曖昧（あいまい）なままアカウントの運用を始めると、「つぶやく内容がない」「運用の負荷が大きすぎる」「フォロワーが増えない」「コミュニケーションの取り方が分からない」「最適な担当部署が分からない」「効果が見えない」などの悩みにさいなまれる＞とある。それはまさしくその通りだ。
　その上で、＜責任者を決め、複数人で運営したほうがいい＞として、その目的に応じて＜（１）キャラクター設定をして複数の担当者でそれを演じる、（２）キャラクター設定をせずに各担当者の個性を出す、（３）個性を出さずに淡々と情報を伝える＞という選択肢を示している。

　筆者としては、「ユニクロ」のようなセール情報だけを淡々とリリースするTwitterの利用法なら（３）の無個性で構わないと思うが、さりとて（２）の担当者の個性に依存するのも、誰もが「加ト吉」の名物部長ではないのでムリだと思う。故に、（１）のキャラクター設定がキモとなるのだ。