CS向上活動やサービス改革でぶつかる3つの壁(その1)

これまでの記事で、サービスサイエンス（サービスを科学する）という視点で「CSやサービスの価値」や「サービスの本質的な理論」、「興味深い事例」などについて触れさせて頂きました。そんな中で、「CS向上活動やサービス改革を進めているが、どうもうまくいかない」とご相談頂くことが増えてきました。また、様々な業界でサービス競争が活発になり、「いかにサービスやCSで差別化するか」についての取り組みが盛んに取り組まれていますが、経験やセンス・成功事例を拠り所にして進められることが多く、なかなか上手くいかずに悩まれているケースが増えているようです。

そこで、これから活動を始める際や、活動が今後壁にぶつかった際などにヒントにして頂けるよう、活動がつまずきそうなポイントとその対策を考えてみたいと思います。

■CS活動・サービス改革は、どんなことで困っているのか？

　「顧客満足」や「サービス」は目に見えないために、掴みどころがなくてなんだか雲を掴むような議論になってしまうという印象をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。目に見えないテーマであるがゆえの難しさがあるんですね。
例えば、
・議論は何時間でもできるのに、明日から具体的にどんなアクションをしたら良いのか、効果的な努力ポイントが決められない。

・現場から挙がってきた課題に対策を打っているが、モグラ叩き状態で本質的な活動が進んで行かない。

・「顧客満足」や「サービス」「ホスピタリティ」という言葉はスローガンとしては掲げられているが、そもそもそれを本気で重要だとは思っていない。もしくは、それをどう実現したら良いのかさっぱり分からない。

・活動が現場から乖離してしまって、現場が動いてくれない。机上の空論的な活動になってしまっている。

・現場はものすごくサービスマインドが高く、本気でお客様に喜んで頂きたいと思って取り組んでいるのに、なかなか顧客満足度や売上向上などの成果に繋がらない。

などなど。

CSやサービスに関する活動は、もしかしたら「とりあえず」で現場任せに始めてしまうことは簡単かもしれません。しかし、経営に貢献するような価値ある活動として推進するには、いくつかの壁がありそうです。その壁をうまく突破するためにも、どんな壁にぶつかる可能性があるのか、少し整理してみたいと思います。

■CS活動・サービス改革の１つ目の壁：活動開始の壁

1つ目の壁は、「活動をうまくスタートできない」というものです。