CS向上・サービス改革は「お客様の定義のしかた」で変わる

これまでCS（顧客満足）向上やサービス改革の本質の理論や考え方、努力のポイントなどをご紹介してきました。目に見えないサービスをサービスサイエンスの視点で少しロジカルに捉えるだけで、今までよりはるかに具体的な努力のポイントが明確になり、効果を挙げられるようになります。これまでの解説で、今後に生かせそうなヒントを掴んでいただけたのではと思います。

　しかし、実際にCS向上やサービス向上に取り組む際には、「一体、何から手を付けたらよいものか」と戸惑ってしまうことも少なくないはずです。そこで今回は、明日からすぐに具体的な取り組みを始めるための王道についてご紹介します。

■「お客様」と言っても十人十色

　目標を据えずに、闇雲に営業やサービス強化の取り組みを進めても、なかなかうまくいきません。そこで、まず最初の目標地点として、「満たすべき事前期待を定義する」ことが極めて重要です。そのためには、お客様の定義の仕方を変えることが必要になります。

現在、ほとんどの企業では、お客様には様々なタイプの方がいるにもかかわらず、それをすべて十把一絡げにして「お客様」としてのみ定義していています。もしくは、お客様を年齢や性別、職業や家族構成などの属性情報で定義しています。例えば「60代男性サラリーマン」、あるいは「大手製造業の経営企画部長」といった具合です。これでは営業やサービスの現場はピンときません。「60代男性サラリーマンに喜んでいただくにはどうしたらよいか？」「大手製造業の経営企 画部長からお仕事をいただくにはどうしたらよいか？」と言われても、現場では具体的に何をしたらよいのか浮かび上がってきません。

そこで、「事前期待」の視点でお客様を定義することが極めて有効となるのです。

■お客様の定義の仕方を変える

　たとえば、保険の加入相談窓口での対応を例に挙げて見てみましょう。保険の加入相談にやって来るお客様には、例えば以下のような事前期待のタイプがあります。

・1つ目は保険の内容についてです。「できるだけ安心な保険に入りたい」かのか、それとも「そこそこの安心の保険でよい」のか。

・2つ目は予算感です。「納得できれば高くてもよい」のか、それとも「できるだけ安い保険に入りたい」のか。

・そして、3つ目は相談の進め方についてです。「保険は複雑で考えるのが面倒なので、スタッフにお勧めしてほしい」のか、それとも「保険は複雑だけれどもだまされたくないので自分で納得して決めたい」のか。