１００人やって来ても９９人が何も買わないコンビニってどうよ？

お友達であるウェブコンサルティング会社・ペンシルの覚田義明社長が、こんな例え話を切り出した『もしも、１００人やって来ても９９人が何も買わずに帰っていくコンビニってどんな所だと思う？』。

コンビニに行ったら、たいがい何か買う。何も買わずに出るのは、立ち読みとか、涼みに行くとか、トイレを借りるとか・・・１００回に１０回以下だろう。来店しても、たった１％のお客様しか買い物をして帰らないコンビニなんて最低である。もし、あるとしたら・・・きっとこんなコンビニであろう。

入ってみても何のお店かわからない。
やたらと汚い。
商品が本物じゃ無く写真で並んでいる。
お客様が来ている気配がない。
何故だか買い物かごが入れにくい。
買い物かごに商品を入れる度に何個か宣言しなくちゃいけない。
レジが込んでいる。
レジでいちいち名前を聞かれる。
その上、レジが遅くて、打ち込みに失敗ばかりをする。
買ったのに、店員が御礼も言わない。

訪問者が１００人いても、結局購入まで結びつくのは、１人程度。これって要するに、ホームページ＆ショッピングサイトの例え話なわけです。サイトの購入率の平均は１％。そして悪いホームページ＆ショッピングサイトだと０.２％〜０.４%しかない。

売上げの欲しい広告代理店やホームページ制作会社は、アクセスを増やして訪問者を2倍の２００人にして売上げを2倍にすることばかり提案するけど、即時的に効果が出る施策を考える上で重要なのは、離脱していく９９人が、なぜ９８人にならなかったのかに目を向けていくことなのである。

例えば、上記のコンビニでいうところのレジまわりの話。打ち込みに失敗ばかりして、一向にお金を払うとこまで行き着かないコンビニなんて一気に購入意欲が下がる。ネットショッピングで例えるならエントリーフォーム。その書き込み必須項目を、※印表示から赤字の●表示にしただけでエラー出現率は８.４％も改善できるという。※株式会社ペンシルの動線改善提案実績より

アクセスを２倍に増やすための広報費を使うくらいなら、離脱した９９％の訪問者の中から。＋１％を購入者へ転換させる手法に智慧とお金を注ぎ込んだ方が効率的なのはわかりきったことである。

では、なぜ「買うつもりでやってきたお客様を９９％も逃している」のに、担当者は、そのことに正面から向き合わないのか。離脱者の解析に力を入れないのか。

ネットショッピングにある注文ボタンは、何色で、どの大きさがいいのか。そこに書いてあることばは、「注文」がいいのか、「注文する」がいいのか。そんな小さな違いから見つかる離脱率のほんの数％である。しかし、それが数百万アクセスの量に拡大したなら、ほんの数％の意味が大きい。さらにその数％の改善を数百個行えれば効果も絶大である。