サービスの現場の経験知を組織の力に変える(1)　【連載サービスサイエンス：第16回】

「サービスはお客様と一緒に作るもの」というとても重要な特徴があります。しかし、まだまだ日本のサービスは、「良いサービスは喜ばれるに決まっている」という思いで、勝手に作ったサービスを一方的にお客様に押しつけてしまっているのが現状です。勝手に作ったサービスには、「余計なお世話」や「無意味行為」「迷惑行為」のような要素がかなりの割合で入ってしまいます。これではお客様に満足していただくことはできません。そこでサービスサイエンスでは、お客様から高い評価を頂けるようなサービスを実現するためにサービスプロセスをモデル化して、具体的にどのプロセスでどんな努力をすべきかを明確にします。

また、プロセスをモデル化すると、現場の経験知を組織の力に変えることができます。実は、サービスの現場には経験やセンスで磨いた価値ある知恵や工夫がたくさんあります。しかしそういった知恵や工夫は普段、個人の頭の中やデスクの引き出しにしまい込まれていて、組織で活用できていないことがほとんどです。これはまさに宝の持ち腐れです。こういった価値ある知恵や工夫を見える形にして、現場の経験知を組織の力に変えることが、サービス改革や真のCS向上において、極めて重要なのです。

そこで今回は、現場の知恵や工夫を組織の力に変えて、ワンランク上のサービスを具現化するための方法論として、「サービスプロセスのモデル化」について触れてみたいと思います。

サービスプロセスをモデル化する

サービスプロセスのモデル化は、サービスプロセスに沿ってお客様の事前期待と、それに応えるためのサービス品質を対応させていくことで、高い顧客満足を得られるサービスを設計するというものです。ここでのポイントは3つあります。その１つ１つを順に触れていきたいと思います。

（ポイント１）始めに、サービスプロセスを分解して定義する

さてここで、既にサービスプロセスの定義ができている企業も安心してはいけません。多くの場合、既にされているプロセスの定義は「サービス提供プロセス」の定義のみであることがほとんどなのです。実はこれでは、サービスプロセスとしては不十分です。なぜならば、「サービスはお客様と一緒に作るもの」だからです。そこで、「サービス提供プロセス」と一緒に「顧客プロセス」も定義することが大切です。ポイントは、図にあるように、両プロセスを必ず対にして並べることです。サービス提供プロセスと顧客プロセスを対にして並べて定義すると、実に様々なことが見えてきます。