CS向上のコツ「どの事前期待に応えるか」

前回の記事“CS向上に効く「事前期待のマネジメント」"でも触れましたが、顧客満足は「事前期待を実績評価が上回るかどうか」で決まります。これまでのCS向上の検討は、ほとんどのケースで「いかに実績評価を高めるか」つまり「どうやったら喜んでもらえるか」に着目してサービス改善努力を重ねてきているのではないでしょうか。しかし顧客満足は事前期待と実績評価の差で決まることから、「事前期待」を捉えない事には、効果の出るCS向上努力とはなりにくいことがご理解いただけるかと思います。つまり、顧客の事前期待を意識して把握することこそがCS向上の第1歩になるとサービスサイエンスでは考えています。

そこで今回は顧客満足向上のために極めて重要な「事前期待を理解する」ことで見えてくる、「事前期待に応えてCSを向上する」ということについてご紹介させて頂きます。

■事前期待を把握することの重要性

　事前期待とは、お客様が営業の方と会う前や、製品やサービスを利用する前に持っている期待です。この事前期待を把握することで、CS向上の為には何を重視してサービスを提供すべきかが見えてきます。

　例えば、平日のお昼に急いで入った定食屋のサービスをイメージしてください。ここでの事前期待は「おいしい料理が食べたい」よりも「早く料理を出してほしい」の方がCS向上には重要な事前期待ではないでしょうか。これが分かると、この定食屋では、お昼時は「なるべく待たせないで料理を出すこと」に集中してサービスの改善を行うことができます。これが、事前期待を意識しないでサービス改善について議論を始めてしまうと、「美味しい料理」も「早く出すこと」も「お昼くらいゆっくりしてもらうこと」も全て大切だということになり、結局サービス改善の方向性が定まらないままに様々な改善活動を行ったり、現場任せになってしまうということがよくあります。また、事前期待を把握していないので「事前期待から外れたサービス」を一生懸命提供してしまう恐れもあります。この「事前期待から外れたサービス」はもはやサービスではなく「余計なお世話」や「無意味行為」「迷惑行為」でしかなく、いくら頑張っても「効果が無い」、悪い場合には「不満が膨らむ」といった結果になりかねません。

　このように、これまでは比較的直観や経験に頼って個人任せにしがちだったサービスの改善を、事前期待を把握し、どの事前期待に応えるべきか、どうやって応えるべきかをサービスサイエンスのようなロジックを取り入れて検討することで、近年非常に大きな成果に繋がるケースが増えてきています。