プロのサービスに出遭えるとき

世の中のありとあらゆるサービスにIT（情報技術）が取り入れられ、今やリアル店舗じゃなければできないこと/買えないものは無くなってしまったかのように感じる今日この頃。しかし、リアル店舗ならではのプロのサービスというものをつい最近体験したので、ご紹介したい。

その現場は小生の自宅の近所、JTB日吉店のカウンターだ。

仕事でニュージーランド（NZ）へ出張することになったのだが、同行するクライアントの担当者の都合で予定が流動的になったため、出発日まで日程の余裕が無くなっていた。東京～NZ間の国際線は便も少ないため、予約できるか少々きわどい状況だった。会社の事務の人に手配してもらうつもりだったのだが、あいにく彼女が休暇を取るタイミングに重なってしまった。

小生はインターネット上でフライトを探して予約するのが不得意という自覚もあり、それをやっている時間もなかったので、「少々割高になるのかも知れないな」と思いながらも、代理店にお願いすることにした。といっても顔なじみの旅行代理店があるわけではないので、小生自身が何とか週末に時間を見つけて、近所のJTBに駆け込んだという次第だ。

この時に応対してくれた担当の女性は、席が確保できるかを素早く調べてくれたのだが、悪い予感は的中し、予約に難があることが判明した。行きの便はビジネスシートが確保できたのだが、帰りのオークランド～成田の便は一日２本しかなく、そのいずれもビジネス席は満杯だということだ。

ちなみに何時間のフライトかと尋ねると、約12時間との答だった。さすがにこの歳になると、エコノミーで12時間というのは拷問に等しいものがある。

でも仕事だ。「エコノミーしか取れないので、今回の出張はキャンセルします」というわけにはいかない。仕方ないので、帰りの便はエコノミー席を仮押さえし、チケット発行はキャンセルをぎりぎり待てる月曜夕方にすることとした。

とはいえ今さらキャンセルが出る可能性はかなり低いと分かっていたので、その週末は気分も少々落ち込み気味だった。帰国直後の予定はキャンセルし、翌週に回すなどの調整をせざるを得なかった。

明けて翌週月曜の夕方、仕事を早めに切り上げてJTB日吉店に行くと、前回対応してくれた担当の人は別件で塞がっており、今回は別の方が応対してくれた。彼女に事情を説明し、改めてビジネスシートのキャンセルが出ていないかを確認していただいた。本来の帰国予定の日が無理なら翌日発でも構わないとまで伝えた。