サービス品質向上を科学する

■「サービス品質を上げろ」という指示ではピンとこない？！

様々な企業において、いかにサービス品質のバラツキを抑えて、サービス品質を高めていくかが重要な課題になっています。どうしてもこういった課題に対しては「経験を積むしかない」「ベテランの背中を見て学べ」「何が何でもマニュアルを守らせろ」というような精神論になってしまったり、サービス品質向上がスローガンだけで実態を伴っていなかったりということがよくあります。

その大きな原因があります。

「サービス品質を上げろ」という指示や議論は日常的にされていると思いますが、実はその指示を受けた方は、サービス品質を上げろと言われても明日から何を頑張ったら良いのかピンと来ていない、というのが正直なところなのです。つまり、「サービス品質を上げろ」という指示を何度繰り返しても、いつまで経ってもサービス品質は高まらないし、品質のバラツキも抑えられないのです。

そこで、サービスサイエンスの視点で、もう少し論理的にサービス品質を科学することで、サービス品質向上を加速することができます。

■サービス品質を分解すると、明日から何を努力すればよいかが明快になる

サービス品質向上を科学する、とはどういうことなのか？実はそれは非常にシンプルです。

「サービス品質」を６つに分解して議論をします。そうすることで、ただ単に「サービス品質を上げろ」と言うだけよりも遥かに、明日からの努力のポイントが明快にできます。実はこのように「サービス品質とは何か？」を定義して、組織で共有することなく活動を進めてしまったことで、なかなか議論が噛み合わなくて成果が出ないということはよくあるのです。

具体的には、サービス品質を分解すると次の６つに分解できます。

「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」。

これらを「基本サービス品質」と呼び、これらの項目ごとにどんな努力したら良いのかを議論することで様々な気付きが得られます。例えば、サービスの現場としては「正確性・迅速性」を非常に重要視して、お客様をお待たせせずにご要望通りのサービスを提供することに重きを置いていたとします。しかし、改めてこの基本サービス品質の6つの視点で議論し直してみると、実はお客様は「正確性・迅速性は当たり前！どの会社も同じでしょ！」と思っていて、正確性や迅速性だけをこれ以上頑張ってもサービスの評価は高まらない（顧客満足は高まらない）ということに気付いたりします。