CS向上活動やサービス改革でぶつかる３つの壁(その３)

顧客満足やサービスはどうしても精神論的なアプローチになってしまって、「活動をどう進めたら良いのか分からない」「活動しているのに、明確な成果が分かりにくい」など、本当の意味で経営に貢献するような活動として推進するには、いくつかの壁がありそうです。

以前の記事で「CS向上活動・サービス改革でぶつかる３つの壁」のうち２つについてお話をさせて頂きました。そこで今回はいよいよ３つ目の壁について触れてみたいと思います。

■お客様に「ありがとう」と言って頂けるのは嬉しいが、経営に貢献しなければ意味がない
３つ目の壁は「活動しているのに経営が納得するような成果に繋がらない」というものです。

ＣＳやサービスに関しては「お客様に喜んでいただいていれば、いつかきっと良い成果に繋がるはず」「顧客満足度向上やリピーター増加を目指すけど、成果が出るのは随分先の話だよね」と、ついつい成果に繋がるイメージが曖昧なままに活動を進めてしまうことがよくあります。しかしやはり、いつになったら経営貢献に繋がるのか分からない活動にメンバーを巻き込んで、活動を継続することは容易ではありません。活動の価値を会社に認めてもらい、活動を継続的に拡大するには、経営貢献に直結させることは欠かせないのではと思います。

そのためには、何を目的にして、どの領域にフォーカスして活動すべきかを、少しロジカルに決めることが大切です。そこで参考にして頂けそうなサービスサイエンスの考え方をひとつを、簡単に紹介します。それは、成功しているサービス業が意識している4つのプロセスです。

そのプロセスとは、以下の4つです。
１、サービスを受けたい気になって頂く
２、サービスで満足して頂く
３、サービスを再度受けたい気になって頂く
４、サービスをオススメしたいと思って頂く

この4つをしっかりと分けて議論することが大切です。この中でも、２つ目の「サービスで満足して頂く」ということを意識していないサービス業はありません。しかし、その一歩手前の「サービスを受けたい気になって頂く」が上手くてまきなくて苦戦していることが非常に多いです。

また、「再度サービスを受けたいと思って頂く」は、実は大満足あるのみであることが分かっています。そこそこの満足では意味がないのです。このことを肝に命じて取り組まなければなりません。

更には、「サービスを誰かにオススメしたいと思って頂く」は、大満足だけではダメで、驚きや面白さなどのプラス要素が欠かせません。